一、前言
IVR 是指交互式语音应答(Interactive Voice Response)；它是一个自动电话信息服务系统，运用固定语音菜单及来自数据库中的实时数据对电话呼入者进行话音答复和传真回复。它能完成与交换机之间的信令接续，处理用户按键并做相应的语音服务，从系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。IVR 是CTI （Computer Telephony Integration ）系统中的重要组成部分，提供交互式语音导航、资讯查询功能，已经广泛的应用在电话股票委托系统、电话银行系统、声讯服务、冲值卡系统、呼叫中心、统一消息平台等系统中。
利用IVR 可以使用户享受到7X24 小时随时随地的信息服务，在呼叫中心加入IVR 系统，让大部分呼叫实现了自动化处理，可以减轻坐席人员的负担，使之处理需要人工解决的呼叫。由于IVR 系统为用户带来了实时性和便利性，得到了众多用户普遍认可，目前很多企业正致力于使用IVR 的这一优点来吸引用户。
IVR开发环境是IVR自助服务系统的关键。如果您的IVR应用开发既简单又容易使用的话，您就会迅速地达到利润回报，并最终取得更大的利润。一个好的IVR自助服务解决方案，应该有一个直观的图形化IVR业务流程编辑界面，客户仅仅通过点击就可完成IVR应用开发，这样就可以很容易地完成应用流程开发和修改，来满足您不断变化的IVR服务需求，降低成本，增加利润。
二、EasyIVR概述
EasyIVR是优秀的IVR开发和应用集成平台，它为集成商及客户提供易于集成，易于二次开发，易于功能升级，易于与业务应用无缝连接的高可靠性，高性价比的IVR自助语音解决方案，帮您快速搭建各种规模各种类型的IVR交互式语音系统。EasyIVR在系统设计中充分考虑IVR应用的实际需求与特点，在秉承一贯稳定、可靠的基础之上，为集成商和客户提供一种灵活易用的IVR系统构建方案，降低开发和维护成本，满足灵活多变的业务发展需要。
EasyIVR作为一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、PBX CTI接口、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。
EasyIVR既可以作为独立的系统应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、交互式传真系统、自动外拨语音系统、声讯系统等信息服务系统，又可以与BTL EasyCC呼叫平台系统进行无缝集成，提供IVR交互式语音应答、IFR交互式传真应答、ADS自动外拨服务等功能。
三、EasyIVR系统组成
1.接入层
系统的接入层支持各种主流的语音卡，包括Dialogic、三汇、东进全系列的板卡，以及所有提供CTI LINK接口的PBX（例如NortelNetwoks Meridian 1/CS1000、Avaya G3、Siemens Hipath系列等）；
系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。
支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。
2.核心控制层
中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了EasyIVR平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。
3.应用层
应用层提供了一个EasyIVR IVRBuilder，可以根据不同用户的需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。
四、图形化业务生成工具IvrBuilder
IvrBuilder是EasyIVR产品附带的业务生成工具，IvrBuilder能够帮助用户自己定制、修改各种业务流程。用户可以根据业务需要在IvrBuilder的图形界面上，通过拖拉各种功能组件的方式，来定制自己的业务流程，该流程可自动生成执行脚本，由系统底层控制程序读入脚本文件实现业务功能。
1.易学易用：几乎不需要编程知识，初学者也能迅速掌握；
2.自维护代码：开发人员能通过查看代码，能很容易的理解呼叫流程及功能；
3.快速原型：呼叫流程能在客户的现场开发；
4.支持子例程（类似于其他编程语言中的过程或函数）：
5.支持从一个呼叫流程移交控制到另一个呼叫流程；
6.无须完成或编译，就可对该呼叫流程进行测试；
7.在编译过程中，双击任何错误提示，都能自动切换到呼叫流程中的该部分；
8.开发用的PC，无须其他任何特殊工具（如C++、C等）；
9.GUI的语音编辑环境。
下图展示了IvrBuilder的操作界面:
五、EasyIVR功能特点
◆ 多业务菜单：系统通过DNIS和ANI为用户提供多业务服务功能，系统的菜单是动态可变的，按照各用户的具体情况，同一IVR系统可提供针对不同客户的虚拟菜单，从而实现一定程度上的个性化和动态化的服务。
◆ 多时间段服务：不同的时间段可以设定不同的服务流程，实现上下班等服务。
◆ 多语种支持：IVR可使来话者按照自己的喜好，选择相应的语种服务。
◆ 播放语音：系统可以播放预先录制的语音文件，支持的语音文件格式包括PCM linear、PCM a-law,、PCM u-law、ADPCM、WAV等。
◆ 语音留言：系统支持留言功能，录音内容可以回放、保存等；
◆ 按键选择：系统可以接收用户通过DTMF键输入的信息或选择的菜单。
◆ 电话呼出：支持自动式外呼、预览式外呼、预测试外呼、渐进式外呼.
◆ 人工转移：系统支持呼叫转移功能，可以设定默认、转移队列、转移直接座席、转移分机等，根据坐席组的具体情况，IVR可以保持对呼叫的控制，在呼叫失败的情况下IVR可以播放语音提示或语音菜单，供客户选择，大大提高系统的人性化程度。
◆ 人工挂机转IVR：设定座席挂机转IVR功能，可以方便实现话后服务调查。
◆ 业务详单：系统产生详细话单可供帐务系统处理。
◆ 呼叫报表：提供完备的呼叫报表分析
◆ 传真功能：的系统能够实现自动的将文本文件转换成传真，根据用户需要完成在线传真、自动传真回复、传真接收与处理功能。
◆ 数据库集成：支持ORACLE、MS SQL Server、Sybase、MySql等数据库或支持ODBC接口连接的数据库。
◆ Application Data：当呼叫在EasyIVR和人工座席进行转移的时候，业务数据也同步转移到目的地。
◆ CTI中间件集成：系统支持业界主流CTI中间件，是呼叫中心IVR的理想选择。
◆ 动态功能扩展：提供一个通用DLL动态链接组件，如果用户所需的功能组件系统没有提供，用户可以用此通用组件替代，该通用组件可以调用用户自己编写的动态链接程序，以实现特定的操作，整个程序的扩展性可以是无限的。
◆TTS/ASR结合：将EasyIVR与TTS/ASR结合，实现语音播报和语音辨识。支持与业内主流TTS/ASR产品的无缝整合。
六、应用优势
EasyIVR有许多突出的特性令用户在实际使用中感到方便，快捷。
◆简洁
IvrBuilder通过图形元素的功能组合，使整个流程有一个清晰的主干线。用户看到该流程图，就可以对整个业务流程有一个明晰的印象。
◆灵活
业务流程的搭建可以像搭积木一样的简单。用户只要将封装的功能块组合在一起就可以形成新的业务流程。同时也使系统具有了很强的扩充性。
在图形化界面中，除了功能组件之外，还提供一个通用组件（动态链接组件），如果用户所需的功能组件系统没有提供，用户可以用此通用组件替代，该通用组件可以调用用户自己编写的动态链接程序，以实现特定的操作。
在底层程序中，采用动态链接库（DLL ）编程模式，详细定义了各个程序的接口，如果用户要支持不同的硬件类型，完全可以按照系统提供的接口，开发自己的链接程序。整个程序的扩展性可以是无限的。
◆方便
对用户来说，该产品最大限度减少对用户特殊技能的依赖，用户只要熟悉定制业务的流程，经过简单的系统培训，就可以自己定制业务流程，各种复杂的业务流程的实现都会由底层控制程序完成。
◆易用
用户无需掌握编程技巧，利用系统提供的IvrBuilder就可以快速的定制业务流程，非专业人士也可轻松掌握。
七、良好的开放性和兼容性
·兼容多种排队机及其CTI Link接口协议，支持Notel、Avaya、Siemens、Alcatel等多种交换机。
·支持Dialogic、三汇、东进等主流语音板卡
·支持多种接入方式，包括ISDN、七号信令、中国一号信令、Line Side E1、VoIP等。
·提供对Dialogic CTC等多种CTI中间件的有效支持
·提供针对多特服号码系统的合群服务。根据被叫号码进行相应的业务流程，提高系统利用率
·支持PCM、ADPCM、G.721、GSM等多种语音编码方式及DTMF收发号。
·数据库：ORACLE、MS SQL Server、Sybase、MySql等数据库或支持ODBC接口连接的数据库。
·提供一个通用DLL动态链接组件，方便进行功能扩展
八、典型应用
通过EasyIVR实现的应用有：
◆呼叫中心IVR系统
◆各种自动语音及自动传真应用
◆各种资费、政策查询
◆电信、移动话费查询及催缴
◆金融及各种帐户查询
◆水、电、煤气等费用缴纳
◆联通丽音、移动IVR平台
◆移动语音拨号业务
◆电话Q吧
◆语音杂志
◆等等……
关键字：BTL EasyIVR图形化IVR业务开发和应用集成平台、可视化语音流程编辑器、图形化语音业务生成平台、IVR交互式语音应答系统、IFR交互式传真系统、ADS自动电话外拨系统、CT中间件、CTI中间件、语音信箱、自动语音查询系统
|
